1. Mục đích

Chính sách này được ban hành nhằm quy định phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, góp ý và khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng website và giao dịch với Công ty TNHH Hoàng Hà Hasaki.

Công ty cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh trên tinh thần nhanh chóng, minh bạch, khách quan, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Mọi ý kiến phản hồi của khách hàng đều được ghi nhận để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua sắm trên website.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với tất cả tổ chức, cá nhân truy cập website, sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm do Công ty TNHH Hoàng Hà Hasaki cung cấp.

Các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại bao gồm nhưng không giới hạn đối với:

• Chất lượng sản phẩm.
• Thông tin sản phẩm.
• Giá bán.
• Chính sách bảo hành.
• Chính sách giao hàng.
• Tiến độ giao hàng.
• Sai sót trong quá trình đặt hàng.
• Thanh toán.
• Thái độ phục vụ.
• Các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

3. Nguyên tắc tiếp nhận

Mọi phản ánh của khách hàng đều được tiếp nhận bình đẳng, không phân biệt giá trị đơn hàng hoặc đối tượng khách hàng.

Thông tin khách hàng được bảo mật theo Chính sách bảo mật thông tin của Công ty.

Công ty không thu bất kỳ khoản phí nào đối với việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

Mọi thông tin được xử lý trên tinh thần hợp tác, thiện chí và tuân thủ quy định của pháp luật.

4. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

• Hotline: Khách hàng liên hệ trực tiếp theo số điện thoại được công bố trên website để được nhân viên hỗ trợ.
• Email: Khách hàng gửi email đến địa chỉ chăm sóc khách hàng của Công ty, nêu rõ nội dung cần hỗ trợ.
• Website: Khách hàng gửi thông tin thông qua biểu mẫu "Liên hệ" trên website.
• Trực tiếp: Khách hàng đến trực tiếp văn phòng của Công ty để được tiếp nhận và giải quyết.
• Văn bản: Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc tài liệu liên quan đến Công ty theo địa chỉ được công bố trên website.

5. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Họ và tên.
• Số điện thoại.
• Email.
• Địa chỉ.
• Mã đơn hàng (nếu có).
• Tên sản phẩm.
• Nội dung phản ánh.
• Thời điểm phát sinh sự việc.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).

6. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận - Nhân viên ghi nhận đầy đủ nội dung phản ánh của khách hàng.

Bước 2. Xác minh - Kiểm tra thông tin đơn hàng, chứng từ, lịch sử giao dịch và các tài liệu liên quan.

Bước 3. Phân loại - Xác định nội dung thuộc phạm vi bảo hành, giao hàng, thanh toán, kỹ thuật hoặc các vấn đề khác.

Bước 4. Xử lý - Các bộ phận liên quan phối hợp đưa ra phương án giải quyết phù hợp.

Bước 5. Phản hồi - Thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng bằng điện thoại, email hoặc hình thức liên hệ đã đăng ký.

Bước 6. Hoàn tất - Lưu hồ sơ vụ việc và tiếp nhận ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi xử lý.

7. Thời hạn xử lý

Công ty xác nhận đã tiếp nhận phản ánh trong vòng 24 giờ làm việc.

Thời gian giải quyết thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Trường hợp vụ việc cần xác minh với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Công ty sẽ chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng.

8. Kết quả giải quyết

Sau khi xác minh, Công ty có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Đổi sản phẩm.
• Bảo hành sản phẩm.
• Hoàn tiền theo chính sách.
• Hỗ trợ kỹ thuật.
• Giải thích và cung cấp thông tin.
• Thực hiện các biện pháp khác theo thỏa thuận hoặc quy định của pháp luật.

9. Các trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết

Công ty có quyền từ chối giải quyết trong các trường hợp:

• Thông tin khách hàng cung cấp không trung thực.
• Không có căn cứ chứng minh nội dung khiếu nại.
• Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi của khách hàng hoặc sử dụng sai hướng dẫn.
• Khiếu nại đã hết thời hạn theo chính sách bảo hành hoặc quy định pháp luật.
• Các trường hợp bất khả kháng hoặc ngoài phạm vi trách nhiệm của Công ty.

10. Giải quyết tranh chấp

Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

11. Hiệu lực thi hành

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website của Công ty TNHH Hoàng Hà Hasaki.

Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung nội dung chính sách để phù hợp với quy định pháp luật và tình hình hoạt động thực tế.

Các phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website và có hiệu lực kể từ thời điểm đăng tải.